Зв’яжіться зі службою обслуговування, щоб подати запит на новий інцидент. Дослідження наявного запиту. Чітко повідомте всю необхідну інформацію технікам. Підтвердити відновлення обслуговування та завершення квитка.
Крок 2. Перехід до сторінки створення інциденту
- Увійдіть у свій обліковий запис ServiceNow.
- Знайдіть і клацніть модуль/вкладку «Інцидент».
- Натисніть опцію для створення нового інциденту.
- З’явиться вікно з формою для введення деталей інциденту.
- Заповніть такі поля, як категорія, вплив, терміновість і короткий опис.
Поради щодо написання звіту про інцидент
- Дійте швидко і негайно. Подумайте про те, щоб записати звіт про інцидент між 24 та 48 годинами після того, як він стався, щоб усі співробітники могли запам’ятати деталі точно та повністю.
- Використовуйте лише факти. …
- Мати підтверджуючі докази. …
- Зберіть підтвердження від свідків.
Деякі з найпоширеніших режимів:
- Запитувачі телефонують до служби підтримки та повідомляють про проблему або пояснюють суть свого запиту. …
- Запитувачі входять на портал самообслуговування та надсилають свої запити.
- Запитувач надсилає запит команді служби підтримки електронною поштою.
Які п’ять кроків плану реагування на інциденти?
- Ідентифікація інциденту.
- Категорія інциденту.
- Пріоритезація інцидентів.
- Реагування на інцидент.
- Закриття інциденту.
5 кроків до створення ефективного плану реагування на інциденти
- Крок 1: Підготовка. Підготовка є ключем до ефективної реакції. …
- Крок 2: Виявлення та аналіз. Вжити заходів для забезпечення безпеки. …
- Крок 3: стримування, ліквідація та відновлення. …
- Крок 4: Діяльність після інциденту. …
- Крок 5. Перевірте свій процес реагування на інциденти.