Ефективні стратегії роботи зі складними клієнтами включають збереження позитивного настрою, збереження спокою та врівноваженості, активне прислуховування до проблем клієнтів, співпереживання їх ситуації, утримання від сприйняття речей особисто, пропонування рішень чи альтернатив, а також подальші дії, щоб гарантувати …
Маючи справу з неввічливими клієнтами, дуже важливо контролювати власні емоції та протидіяти запальній поведінці спокійними, зваженими реакціями. Намагайтеся не сприймати коментарі особисто. Уважно слухайте свого клієнта та вибачайтеся, якщо це доречно. Але будьте тверді, коли це необхідно.
- Зберігайте спокій. Коли розгніваний клієнт зриває на вас своє розчарування, цілком природно сприймати це особисто. …
- Будьте активним слухачем. Вони злі, і хочуть, щоб їх почули. …
- Персоналізуйте взаємодію. …
- Визнайте емоції вашого клієнта. …
- Використовуйте позитивну мову. …
- Повторіть те, що вони вам сказали. …
- Збудуйте довіру. …
- Дякую їм.
Ось кілька порад щодо ефективного поводження з токсичними клієнтами та клієнтами:
- Зберігайте спокій і врівноваженість. …
- Активне слухання. …
- Встановіть чіткі межі. …
- Не сприймайте це особисто. …
- Пропонуйте рішення. …
- За потреби залучіть керівника або менеджера. …
- Інциденти документів. …
- Знайте, коли відключитися.
У напруженій ситуації легко запропонувати клієнтам рішення, яке, як ви знаєте, зробить їх щасливими. Але якщо ти надобіцяти, це тільки погіршить ситуацію. Люди очікують, що ви будете виконувати їх, тому пропонуйте лише ті рішення, які ви можете виконати. Якщо ви обіцяєте клієнту, що він отримає свої гроші назад, ви повинні мати можливість це зробити.