Програма лояльності клієнтів (або програма винагород) — це стратегія утримання клієнтів, яку компанії використовують, щоб спонукати клієнтів продовжувати купувати в них. Ці програми зазвичай складаються з знижки, безкоштовні пропозиції чи інші бонуси, які споживачі отримують за повторні покупки.
Оскільки учасники програми лояльності витрачають більше та залишаються довше, ніж неучасники, програми лояльності підвищують CLV. В одному звіті встановлено, що CLV клієнтів, які витрачають бали в програмі лояльності, у 6,3 рази вищий, ніж тих, хто не є учасником програми. Збирайте цінні дані про своїх клієнтів.
На відміну від VIP та програм винагород, Програми лояльності не базуються на сумі покупки, а знижки та спеціальні пропозиції надаються безкоштовно без обмежень, щоб стимулювати повторні операції.
Безкоштовні програми лояльності є безкоштовними та спочатку залучають ширшу аудиторію. Платні програми лояльності вимагають членського внеску і орієнтуватися на конкретних, більш вигідних клієнтів, які, як правило, залишаються лояльними в довгостроковій перспективі. Я помітив значну різницю в очікуваннях між платними та безкоштовними учасниками програми лояльності.
У вас є 60-70% шансів продати наявному клієнту, проти 5–20% шансів продати новому потенційному клієнту. 57% споживачів витрачають більше на бренди або постачальників, яким вони лояльні. Збільшення утримання клієнтів на 5% корелює зі збільшенням прибутку на 25%.